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售后服务:细节决定成败种植

发布时间:2020-04-19 15:58:51 阅读: 来源:转子泵厂家

售后服务:细节决定成败

各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的,更多的品牌之间只存在一分之差。但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距。

继新车销售满意度调查之后,联信天下(北京)国际市场调查有限公司近日公布了第六届中国汽车品牌满意度调查 售后服务满意度 的各项调查排名结果。

调查主要是基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价,通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子,涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。该售后服务满意度指数,总分为分,分数越高,表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。本次调查抽出二千多个被调查样本进行跟踪调查,基本反映了消费者对2010年汽车经销商售后服务的满意程度。

调查结果显示, 2010年中国汽车售后服务满意度指数 中,上海通用雪佛兰以851分傲视合资品牌;自主品牌方面一汽轿车以839分名列榜首,长安汽车和吉利则以837分和834分紧随其后;进口品牌中现代汽车以850分登顶,大众汽车、雷克萨斯分列榜眼和探花位置。

自主品牌与进口品牌差距拉大从满意度整体调查结果看,随着中国汽车行业的整体向好发展,消费者层面感受到的汽车品牌的售后满意度相较于往年已有大幅提升。另外,数据还显示,自主品牌与合资品牌、尤其是与进口车品牌之间的售后满意度差距正在进一步拉大。

调查发现,虽然奇瑞、吉利等本土品牌的在销售上风生水起,但并没有成功改变人们对自主品牌的成见:产品质量差,外观不好看,服务水平低下 尽管它们一直在努力 与国际接轨 ,但实际存在于自主品牌与合资品牌之间的差距并没有很快缩短,尤其是售后服务中更为明显。结果是:自主品牌的售后满意度无一进入前十。

本次调查结果给部分自主品牌敲响了警钟:超过30%的客户曾有不愉快售后服务经历。高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。

上海通用雪佛兰登顶在本次公布的 2010年中国售后服务满意度指数研究报告 中,上海通用汽车雪佛兰品牌可谓是打了一场漂亮的翻身仗,以851的最高分从2009年的合资品牌售后满意度倒数第四名一举挺进今年的总分第一。

雪佛兰品牌此次力拔头筹充分体现出消费者对雪佛兰服务的认可。雪佛兰在接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量三项调查权重上均取得了较高的得分。2010年,雪佛兰品牌在国内销量和售后满意度齐头并进,预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀,已迈上了健康发展的快速通道。调查显示,87%上海通用雪佛兰消费者对于其一直秉持 懂车更懂你 的理念表示满意。

合资品牌售后满意度更胜一筹伴随着中国汽车市场的快速发展和成熟,消费者在对待售后服务业日趋理性,售后服务已成为影响消费者选择汽车品牌的一个重要指标。本次调查可以清晰的看出,合资汽车品牌在售后满意度上占据绝对的市场优势。76%的受访者表示选车会更看重品牌的质量,69%的受访者会更看重品牌的售后与服务,由此可以得出,售后满意度指标已经成为与质量等因素几乎等同的消费期待。调查显示,六成以上的消费者愿意选择合资汽车品牌。此次榜单前十中,包括上海通用雪佛兰在内共有有7个合资品牌上榜,上海大众斯柯达(849分)、北京现代(分)、上海大众(846分)、北京奔驰(843分)等均在售后满意度上获得了消费者的认可。

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